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El caso eCooltra y Muving, la mala atención al cliente

Ya hace un tiempo hable de la importancia que tenía el equipo de "Customer Support" para tu producto y la relación que tenía con el equipo de user experience. No olvidemos que este equipo suele ser la única vía de comunicación con el cliente, está junto al equipo que lleva la parte de las redes sociales, normalmente llevado por el equipo de marketing.

Estas últimas semanas he tenido algún que otro problema con dos empresas muy parecidas, dos empresas que se están repartiendo un mercado en auge, el "moto sharing eléctrico" de Barcelona, hablo de las empresa ecooltra y Muving. Para quien no lo conozca, actualmente es posible poder utilizar motos eléctricas repartidas por la ciudad de Barcelona, para hacer un resumen, el "bicing" de las motos eléctricas. A partir de un precio por minuto, puedes coger una moto eléctrica repartida por la ciudad y dejarla dentro de un rango. Actualmente este mercado se lo reparten 4 empresas, las dos comentadas anteriormente, Yugo y Motit.

He de reconocerlo, soy un "early adopter" de este tipo de productos, pero ¿Qué sucede cuando no tratas bien a tu cliente?, peor lo pongo, ¿Qué sucede cuando no tratas bien a un early adopter?. Esto es lo que me ha sucedido con estas dos empresas. No voy a dar el detalle de mis problemas, supongo que las propias empresas lo saben, digo supongo ya que nunca he recibido una respuesta correcta.

 

Explicación de los casos eCooltra y Muving

  • eCooltra: He de decir que con ecooltra he tenido 3 problemas y los 3 problemas han sido solucionados muy mal, con una mala respuesta automática y como no, quitándose las culpas:
    1. Un día fuí a buscar una moto que había reservado, fuí a buscarla pero no estaba. Llamé atención al cliente para comunicarlo, su respuesta fué bastante borde y me dijeron que me buscara otra moto. (palabras textuales).
    2. Después de usar una moto, la aplicación y servidor de ecooltra no funcionaban (lo miré desde diferentes móviles), llamé para comunicarlo pero nadie me cogió el teléfono, cosa que hizo que los minutos iban sumando. Finalmente pude dejar la moto, indiqué  la incidencia vía email pero nunca recibí respuesta y lógicamente me sumaron los minutos de más.
    3. Este es el caso más grave, un día iba circulando por Barcelona y la moto se apagó en plena calle con coches circulando, fue un momento bastante peligroso y los coches adelantando y pitando. Fui a dejar la moto pero al no encenderse la no podía dejar de utilizarla. Después de unos minutos, la moto se encendió por arte de magia. Me aseguré que no fuera tema de batería, tenía más del 30% de batería. Llamé para comunicar la incidencia pero nadie respondió al teléfono. Envié un email pero nadie respondió al email. Dejé pasar unos días y volví a enviar un mail, nadie respondió. Finalmente me puse a escribir en las redes sociales (facebook y twitter), allí si me respondieron. Su respuesta era "envíanos un email". Les reenvié el email. Tenia la sensación que tenía que suplicar una respuesta. Finalmente la respuesta fue que desde que tienen el servicio solo le ha pasado a 4 personas... ¿Eso era una respuesta?.

 

muving

  • Muving: Este caso es el que me molesta más, fui usuario "beta" del servicio, di mucho feedback a Muving sobre su app y el uso de la misma, estaba claro, era un early adopter. Era una empresa que me caía simpática y estaba teniendo problemas en Barcelona ya que alguien estaba haciendo sabotaje a sus motos.
    1. Últimamente iba a trabajar con una Muving, a veces tenía problemas para aparcar en la zona, siempre estaba todo lleno, por eso me aseguraba de dejar  la moto en un sitio destinado para ello, últimamente había leído casos de retirada de motos por parte de la grúa. Un día recibí un mail por parte de Muving comunicando que la grúa se había llevado la moto, tenía que pagar una multa. Me puse en contacto con ellos vía email pero nadie me respondió, quería saber que había pasado ya que ese día aparqué bien la moto. Os preguntareis por que no llamé, simplemente no tienen ninguna otra forma para poderme comunicar con ellos. Para evitar problemas pagué la multa, les comuniqué que había pagado la multa y que por favor se pusieran en contacto conmigo. Recibí respuesta, después de unos días me enviaron un email comunicando que habían recibido el pago de la multa. (no pusieron nada más). Volví a pedir explicaciones de todo, finalmente me respondieron diciendo que si tenía alguna problema preguntara a la guardia urbana. Ante esa respuesta me di de baja del servicio, eso si, necesité hasta 4 emails para darme de baja.  

 

¿Qué deben hacer los equipos de Customer Support?

A partir de los casos de eCooltra y Muving me voy a listar un conjunto de recomendaciones que deberían hacer este tipo de empresas, empresas tech que han crecido muy rápido de la nada.

  • Da una respuesta al cliente lo antes posible: Ya no voy a poner "da una respuesta al cliente", está claro que cualquier queja o duda debe ser respondida. Responder al cliente debe ser la cosa más primordial, el tiempo juega a tu favor, el ticket de la queja tendría que pasar arriba de todo de tu pool, debería quemarte. El simple echo de responder al cliente cuanto antes hará que se tranquilice y no esté pensando "Se han olvidado de mi", a su vez, evitarás que no escriba su queja en las redes sociales.
  • Evita las respuestas de "Copy-Paste": Los clientes no somos tontos, sabemos cuando una respuesta es automática. Todo respuesta a un cliente debe intentar ser personalizada. Cuando hablo de personalizada no quiere decir. "Hola [nombre de cliente]". La gente quiere que le respondas a él, el problema lo tiene él y por lo tanto quiere que le des una respuesta a su problema.
  • El cliente siempre tiene la razón: Aunque sepas que el cliente está equivocado, no le digas que no es cierto. Muchos sabemos que hay clientes "cabreados" que no hacen un foco de 360 grados y quieren tener la razón, pero no por eso debemos decir que no la tiene. Hay que saber tratar muy bien estos casos, como por ejemplo "Evitaremos que vuelva a pasar este problema", "Tienes razón, miraremos que ha pasado", etc.
  • Si tienes un teléfono úsalo, ofrece el máximo número de canales: Ya se que a veces es muy complicado  tener un teléfono para atender todos los problemas, pero es la forma más rápida de apagar un fuego.
  • Comunicación entre Customer Support y las redes sociales: Creo que este es el error más común entre las empresas, no hay comunicación entre el equipo de atención al cliente y la gente que gestiona las redes sociales. Cada vez más, los usuarios de tu producto se quejan por las redes sociales y no envían un email o realizan una llamada. Los dos equipos tendrían que comunicarse todos los problemas y como lo han solucionado. Si la persona que gestiona las redes sociales no puede solucionar el problema debe comunicarlo al equipo o persona de atención al cliente de forma inmediata.
  • Cuida a tus clientes:  Cuando un cliente a tenido un problema hay que tranquilizarlo lo antes posible, a su vez,  no solo debes solucionar su problema, le tienes que mimar un poco y darle "algo" para que vuelva hablar bien de ti, o simplemente no hable mal de ti y quede contento. Esto es triste, pero es la pura realidad, nos gusta que nos cuiden.
  • Los early adopters no estarán para siempre: Lo más seguro es que gracias a un early adopter tengas 3 clientes más. Este usuario siempre hablará bien de ti y te recomendará. ¿Pero que pasa cuando deja de usar tu producto?¿Qué pasa cuando este tiene una queja?. Debes de saber gestionar muy bien estos dos casos si no quieres conseguir el efecto contrario. Debes saber detectar estos usuarios y comunicarte con ellos de forma habitual. No hace falta que les des nada, ellos ya usan tu producto, solo escúchalos.
  • Reacciona ante una queja en redes sociales: Este caso también es muy común, un usuario te deja una mala nota en facebook, una opinión mala o simplemente ves que habla mal de ti. Tienes que saber dar una respuesta, pero acuérdate, las respuestas automáticas no sirven de nada, "Lamentamos tu problema" "Escríbenos por privado para ayudarte"... todas estas frases no sirven de nada.

 

El caso Yugo

yugo

Dicho todo esto me gustaría dar un ejemplo de una empresa que si hace bien las cosas y cumple 100% con los puntos que acabo de listar. Esta empresa es Yugo, una empresa de moto sharing que compite con Muving y eCooltra. He tenido varios problemas con Yugo, pero todos los problemas se han solucionado en menos de 5 minutos y de la mejor manera. Este es el tipo de atención al cliente que debes dar, rápida y efectiva, consiguiendo que hablen bien de ti aun habido tenido problemas.

 

En resumen, todos nos podemos quejar, más cuando pagamos por un servicio. En cualquier momento podemos dejar de utilizar el producto y irnos a la competencia. Debes saber tratar a tu cliente, es quien hará que a final de mes tu MRR suba. Seguro que si sigues estos consejos podrás dar una mejor imagen a tus clientes, las quejas siempre las tendrás, y más cuando has crecido mucho de la nada, te suena la frase ¿Ha muerto de éxito?.

Espero que este post ayude a mejorar el servicio de customer support a alguna empresa y no caigamos siempre en el mismo problema, el cliente siempre tiene la razón.

 


UX de la mano de Customer Support

UX trabaja de forma colaborativa con otros perfiles dentro de la empresa. Siempre queremos que todos los componentes se focalicen con una misma idea,  el concepto "Kentucky Fried Donut", todos trabajan con los mismos KPI's y de forma paralela.

 

KFD no es una cadena de comida americana, KFD son las siglas de "Know, Feel, Do".

  • Know: ¿Cómo queremos que utilicen el producto nuestros usuarios?
  • Feel: ¿Qué queremos que sientan nuestros usuarios cuando utilicen nuestra herramienta o funcionalidad?
  • Do: ¿Qué queremos que hagan?

 

Los KFD's y los KPI's se tienen que tener muy claros antes de empezar. Mientras que los KPI's pueden ser siempre los mismos, los KFD's pueden ser diferentes para cada proyecto. Por esa razón necesitamos conocer muy bien a nuestros usuarios. Ese "Do" se puede obtener de muchas formas,  ya sea mediante entrevistas, test con usuarios, encuestas, las redes sociales o canales de soporte. El equipo de Customer Support suele ser el encargado de recibir todo el feedback, estar en contacto  con nuestros usuarios y dar la cara.

 

CS conoce muy bien a nuestros usuarios, quizás diría que son los que conocen mejor a nuestros usuarios. Por esa razón os aconsejo que siempre que podamos nos sentemos un día entero o unas horas a su lado escuchando las llamadas, leyendo chats o simplemente los emails que reciben. Será la mejor manera para saber el día a día de los usuarios. "Be a CS"

 

He escuchado muchas cosas del equipo de Customer Support, los eternos conocidos como "Call center", son ellos los que reciben de primera mano las necesidades del día a día de nuestros usuarios ¿Quién mejor que ellos para ayudarnos a responder el KFD?. Seguro que muchas de las personas que habéis trabajado en un equipo de CS o habéis estado al lado de este equipo podréis confirmarme estas frases:

  • "Muchos usuarios quieren que pongas un botón que haga esto." Al preguntar cuantos usuarios lo quieren te dicen "muchos" o "dos usuarios", pero nunca con datos sobre la mesa. Para el equipo de CS todo es importante.
  • "Me ha pedido que lo pongamos". Al preguntar por que lo necesitan no saben muy bien la razón, "ellos lo necesitan si o si o se van y dejan de pagar".

 

No nos engañemos, todos sabemos que CS hará lo que sea para que los usuarios sigan pagando por nuestro producto, siempre lo quieren todo. Nuestro trabajo como UX es saber filtrar toda esta información y poder entender realmente que es lo que quieren los usuarios que se ponen en contacto con nosotros y saber realmente para que lo necesitan.

 

Os aconsejo compartir un excel o un documento con el equipo de CS, nos informaran de forma mas o menos detallada  todos los problemas que tienen los usuarios. Pero este documento no se debe hacer de cualquier forma, debe responder on conjunto de puntos.

 

  • ¿Quién es el usuario?
  • ¿Qué problema tenía el usuario?
  • ¿Cuál es el problema que realmente tenía el usuario?
  • ¿Qué solución le hemos dado al usuario?
  • Si se ha solucionado, ¿el usuario lo ha entendido y ha propuesto una solución mejor?.

 

Estos puntos serán necesarios para poder mejorar la comunicación con el equipo de CS y de esta forma conseguir entender mejor las problemáticas de los usuarios. No sirve de nada saber los problemas que tienen si realmente no sabemos que es lo que se necesita y como se necesita.

 

Atención para los navegantes, os aconsejo que siempre sea la misma persona la que gestiona la comunicación con CS y que diferencia muy bien lo que son bugs o problemas técnicos, de los que son temas de UX. Desde mi punto de vista son cosas que no tendrían que aparecer en este documento.

 

Nosotros como UX podemos conseguir mucha información, ya sea cualitativa como cuantitativa, pero la mejor forma de obtener información directa de los usuarios durante el día a día es con el equipo de CS. Sentaros con ellos y intentar hablar de todo lo que pasa, son la voz de la empresa y de los clientes.