UX Writer, el nuevo perfil UX

Hace 10 años nadie había escuchado hablar de las siglas UX, algunos nos hacíamos llamar "expertos en usabilidad" o algo un poco más moderno como "Diseñadores Centrados en el Usuario".

Acabamos de empezar el 2017 y podemos decir que desde hace un tiempo UX está de moda. Durante el 2016 pudimos ver como algunos perfiles diseñadores  se ponían las siglas UX delante de las siglas UI, quedando UX/UI Designers. Podía parecer que era la moda del "UX"  pero este 2017 todo apunta a algo nuevo. Quiero dar la bienvenida a los "UX Writers" y los "UX Developer".  Vamos  a darle vuelta a "UX Writer".Read more


UX de la mano de Customer Support

UX trabaja de forma colaborativa con otros perfiles dentro de la empresa. Siempre queremos que todos los componentes se focalicen con una misma idea,  el concepto "Kentucky Fried Donut", todos trabajan con los mismos KPI's y de forma paralela.

 

KFD no es una cadena de comida americana, KFD son las siglas de "Know, Feel, Do".

  • Know: ¿Cómo queremos que utilicen el producto nuestros usuarios?
  • Feel: ¿Qué queremos que sientan nuestros usuarios cuando utilicen nuestra herramienta o funcionalidad?
  • Do: ¿Qué queremos que hagan?

 

Los KFD's y los KPI's se tienen que tener muy claros antes de empezar. Mientras que los KPI's pueden ser siempre los mismos, los KFD's pueden ser diferentes para cada proyecto. Por esa razón necesitamos conocer muy bien a nuestros usuarios. Ese "Do" se puede obtener de muchas formas,  ya sea mediante entrevistas, test con usuarios, encuestas, las redes sociales o canales de soporte. El equipo de Customer Support suele ser el encargado de recibir todo el feedback, estar en contacto  con nuestros usuarios y dar la cara.

 

CS conoce muy bien a nuestros usuarios, quizás diría que son los que conocen mejor a nuestros usuarios. Por esa razón os aconsejo que siempre que podamos nos sentemos un día entero o unas horas a su lado escuchando las llamadas, leyendo chats o simplemente los emails que reciben. Será la mejor manera para saber el día a día de los usuarios. "Be a CS"

 

He escuchado muchas cosas del equipo de Customer Support, los eternos conocidos como "Call center", son ellos los que reciben de primera mano las necesidades del día a día de nuestros usuarios ¿Quién mejor que ellos para ayudarnos a responder el KFD?. Seguro que muchas de las personas que habéis trabajado en un equipo de CS o habéis estado al lado de este equipo podréis confirmarme estas frases:

  • "Muchos usuarios quieren que pongas un botón que haga esto." Al preguntar cuantos usuarios lo quieren te dicen "muchos" o "dos usuarios", pero nunca con datos sobre la mesa. Para el equipo de CS todo es importante.
  • "Me ha pedido que lo pongamos". Al preguntar por que lo necesitan no saben muy bien la razón, "ellos lo necesitan si o si o se van y dejan de pagar".

 

No nos engañemos, todos sabemos que CS hará lo que sea para que los usuarios sigan pagando por nuestro producto, siempre lo quieren todo. Nuestro trabajo como UX es saber filtrar toda esta información y poder entender realmente que es lo que quieren los usuarios que se ponen en contacto con nosotros y saber realmente para que lo necesitan.

 

Os aconsejo compartir un excel o un documento con el equipo de CS, nos informaran de forma mas o menos detallada  todos los problemas que tienen los usuarios. Pero este documento no se debe hacer de cualquier forma, debe responder on conjunto de puntos.

 

  • ¿Quién es el usuario?
  • ¿Qué problema tenía el usuario?
  • ¿Cuál es el problema que realmente tenía el usuario?
  • ¿Qué solución le hemos dado al usuario?
  • Si se ha solucionado, ¿el usuario lo ha entendido y ha propuesto una solución mejor?.

 

Estos puntos serán necesarios para poder mejorar la comunicación con el equipo de CS y de esta forma conseguir entender mejor las problemáticas de los usuarios. No sirve de nada saber los problemas que tienen si realmente no sabemos que es lo que se necesita y como se necesita.

 

Atención para los navegantes, os aconsejo que siempre sea la misma persona la que gestiona la comunicación con CS y que diferencia muy bien lo que son bugs o problemas técnicos, de los que son temas de UX. Desde mi punto de vista son cosas que no tendrían que aparecer en este documento.

 

Nosotros como UX podemos conseguir mucha información, ya sea cualitativa como cuantitativa, pero la mejor forma de obtener información directa de los usuarios durante el día a día es con el equipo de CS. Sentaros con ellos y intentar hablar de todo lo que pasa, son la voz de la empresa y de los clientes.